O Departamento de Assuntos de Veteranos fechou com a Salesforce um acordo de até US$ 1,6 bilhão para implantar agentes de IA em todo o atendimento e os serviços a veteranos — estruturado no que a Salesforce chama de Agentic Enterprise License Agreement.

O que o valor significa

Trata-se de um teto, não de uma contratação efetivada. A estrutura prevê um período-base de um ano, mais duas opções de um ano, que o VA precisa optar por exercer. Descrever isso como uma vitória da Salesforce de US$ 1,6 bilhão em receita, ou como um contrato de três anos, erra os dois fatos. O arranjo é fixo e baseado em assentos.

O escopo

Os produtos a serem implantados são Missionforce, Agentforce Public Sector e Agentforce Health, alcançando 17 milhões de veteranos em 170 centros médicos do VA e mais de 1.100 clínicas ambulatoriais. O VA realizou 82 milhões de consultas de atenção direta em 2025, e mais de 150 centros já usam Salesforce. A meta declarada é reduzir o agendamento médio de consultas de 28 dias para minutos, uma vez totalmente implantado — uma meta, não um resultado.

Não substitui funcionários

O secretário de imprensa do VA, Quinn Slaven, afirmou publicamente que isso não é uma forma de substituir os representantes de atendimento ao cliente do departamento e atribuiu a economia à consolidação de vários contratos de TI. A cobertura que enquadra isso como IA substituindo funcionários de call center do VA não é sustentada pelo anúncio.

O histórico do departamento nisso

O contrato do prontuário eletrônico do VA da Oracle, originalmente de US$ 9,99 bilhões quando concedido em 2018, foi suspenso em 2023 por questões de segurança do paciente e só retomado em 2025. É a evidência mais recente do que acontece quando um compromisso tecnológico de nível departamental encontra a realidade clínica.

A questão em aberto

Analistas da Gartner questionaram se licenças fixas de agentes baseadas em assentos resistem ao contato com custos de uso, já que a inferência é tarifada por consumo e os assentos, não. A Salesforce contesta essa preocupação. O VA também tem histórico nisso: o contrato do prontuário eletrônico da Oracle foi suspenso em 2023 por questões de segurança do paciente antes de ser retomado em 2025.