Le département des Anciens combattants a attribué à Salesforce un accord pouvant aller jusqu’à 1,6 milliard de dollars pour déployer des agents d’IA à travers les soins et services destinés aux anciens combattants — structuré sous ce que Salesforce appelle un Agentic Enterprise License Agreement.
Ce que signifie le chiffre
Il s’agit d’un plafond, pas d’une réservation. La structure comprend une période de base d’un an, plus deux options d’un an, que le VA doit choisir d’exercer. Présenter cela comme une victoire de Salesforce à 1,6 milliard de dollars de chiffre d’affaires, ou comme un contrat de trois ans, reviendrait à se tromper sur ces deux points. L’accord est forfaitaire et fondé sur le nombre d’utilisateurs.
Le périmètre
Les produits déployés sont Missionforce, Agentforce Public Sector et Agentforce Health, couvrant 17 millions d’anciens combattants à travers 170 centres médicaux du VA et plus de 1 100 cliniques ambulatoires. Le VA a traité 82 millions de rendez-vous de soins directs en 2025, et plus de 150 centres utilisent déjà Salesforce. L’objectif affiché est de réduire le délai moyen de prise de rendez-vous de 28 jours à quelques minutes une fois le déploiement achevé — un objectif, pas un résultat.
Pas un remplacement du personnel
Le porte-parole de la presse du VA, Quinn Slaven, a déclaré officiellement qu’il ne s’agit pas d’un moyen de remplacer les représentants du service client du département, et a attribué les économies à la consolidation de plusieurs contrats informatiques. Les articles présentant cela comme une IA remplaçant le personnel des centres d’appels du VA ne s’appuient pas sur l’annonce.
L’historique du département sur ce sujet
Le contrat de dossier médical électronique du VA avec Oracle, initialement de 9,99 milliards de dollars lors de son attribution en 2018, a été suspendu en 2023 en raison de problèmes de sécurité des patients, puis relancé seulement en 2025. C’est l’illustration la plus récente de ce qui se passe lorsqu’un engagement technologique à l’échelle d’un département se heurte à la réalité clinique.
La question ouverte
Des analystes de Gartner ont remis en question la capacité des licences d’agents à tarif fixe par utilisateur à résister au coût d’usage, puisque l’inférence est facturée à l’usage et que les sièges ne le sont pas. Salesforce conteste cette inquiétude. Le VA a également un historique sur ce sujet : le contrat de dossier médical électronique d’Oracle a été suspendu en 2023 en raison de problèmes de sécurité des patients avant d’être relancé en 2025.