El Departamento de Asuntos de los Veteranos ha adjudicado a Salesforce un acuerdo por hasta $1.6 billion para desplegar agentes de IA en la atención y los servicios a veteranos, estructurado como lo que Salesforce denomina un Agentic Enterprise License Agreement.

Qué significa la cifra

Se trata de un tope, no de una contratación cerrada. La estructura consiste en un periodo base de un año más dos opciones de un año, que el VA debe decidir ejercer. Presentarlo como si Salesforce hubiera ganado $1.6 billion en ingresos, o como un contrato de tres años, es erróneo en ambos casos. El acuerdo es fijo y basado en puestos.

El alcance

Los productos desplegados son Missionforce, Agentforce Public Sector y Agentforce Health, con alcance para 17 million veteranos en 170 centros médicos del VA y más de 1,100 clínicas ambulatorias. El VA gestionó 82 million citas de atención directa en 2025, y más de 150 centros ya utilizan Salesforce. El objetivo declarado es reducir la programación media de citas de 28 days a minutos una vez desplegado por completo, una meta, no un resultado.

No sustituirá al personal

La secretaria de prensa del VA, Quinn Slaven, dijo de forma expresa que esto no es un medio para sustituir a los representantes de atención al cliente del departamento, y atribuyó los ahorros a la consolidación de varios contratos de TI. La cobertura que presenta esto como una sustitución de personal de los centros de llamadas del VA por IA no está respaldada por el anuncio.

El historial del departamento en este ámbito

El contrato de Historia Clínica Electrónica del VA de Oracle, originalmente de $9.99 billion cuando se adjudicó en 2018, fue suspendido en 2023 por problemas de seguridad de los pacientes y solo se reanudó en 2025. Es la evidencia más reciente de lo que ocurre cuando un compromiso tecnológico para todo un departamento choca con la realidad clínica.

La pregunta abierta

Analistas de Gartner han cuestionado si las licencias de agentes basadas en puestos y de tarifa plana sobreviven al contacto con los costes de uso, dado que la inferencia se mide por consumo y los puestos no. Salesforce discrepa con esa preocupación. El VA también tiene antecedentes en este terreno: el contrato de Historia Clínica Electrónica de Oracle fue suspendido en 2023 por problemas de seguridad de los pacientes antes de reanudarse en 2025.