미 재향군인부(Department of Veterans Affairs)는 재향군인 돌봄과 서비스 전반에 AI 에이전트를 배치하기 위해 최대 16억 달러 규모의 계약을 Salesforce에 수여했다. Salesforce는 이를 Agentic Enterprise License Agreement라고 부른다.
숫자의 의미
이는 상한일 뿐 확정 매출이 아니다. 구조는 1년 기본 기간에 1년 옵션 2개로 되어 있으며, VA가 이를 행사할지 선택해야 한다. 이를 Salesforce가 16억 달러의 매출을 확보한 것으로 보거나 3년 계약으로 설명하는 것은 두 사실 모두를 잘못 전한다. 이 계약은 정액형 seat-based 구조다.
적용 범위
배치되는 제품은 Missionforce, Agentforce Public Sector, Agentforce Health이며, 1,700만명의 재향군인과 170개의 VA 의료센터, 그리고 1,100개가 넘는 외래 진료소에 적용된다. VA는 2025년에 8,200만 건의 직접 진료 예약을 처리했으며, 이미 150개가 넘는 센터에서 Salesforce를 운영 중이다. 공개된 목표는 완전히 배치된 뒤 평균 예약 조정 시간을 28일에서 몇 분으로 줄이는 것이지만, 이는 결과가 아닌 목표다.
인력 대체는 아니다
VA의 대변인 Quinn Slaven은 공식적으로 이것이 부서의 고객서비스 담당자를 대체하려는 수단이 아니라고 밝히며, 절감 효과는 여러 IT 계약을 통합한 데서 나온다고 설명했다. 이를 AI가 VA 콜센터 인력을 대체하는 것으로 보도하는 것은 발표 내용으로 뒷받침되지 않는다.
이 부처의 과거 사례
Oracle의 VA 전자 건강기록(EHR) 계약은 2018년 수주 당시 99억 9,000만 달러였지만, 환자 안전 문제로 2023년 중단됐다가 2025년에야 재개됐다. 이는 부처 차원의 기술 투자가 임상 현실과 맞닥뜨릴 때 어떤 일이 벌어지는지를 보여주는 가장 최근의 사례다.
남은 쟁점
Gartner 분석가들은 추론 비용이 사용량에 따라 부과되는 반면 seat는 그렇지 않기 때문에, 정액형 seat-based 에이전트 라이선스가 실제 사용 비용을 감당할 수 있을지 의문을 제기해 왔다. Salesforce는 이 우려에 이의를 제기한다. VA에도 이와 관련한 전례가 있다. Oracle의 전자 건강기록 계약은 2023년 환자 안전 문제로 중단됐다가 2025년에 재개됐다.