OpenAI presentó Presence el 22 de julio, un producto empresarial para poner agentes de IA a trabajar en flujos de trabajo de cara al cliente y internos, tanto en voz como en chat. La compañía lo describe como "probado en combate": Presence ya gestiona la propia línea telefónica de soporte en inglés de OpenAI, en el 1-888-GPT-0090, donde resuelve el 75% de los problemas entrantes sin ayuda humana.
Qué incluye
Presence agrupa las partes menos vistosas de los agentes en producción: políticas de la empresa y procedimientos operativos estándar, guardrails, acciones aprobadas, entornos de simulación, herramientas de evaluación y un proceso de mejora impulsado por Codex que analiza transcripciones en busca de patrones de fallo. Trabajando con el equipo de lanzamiento de OpenAI, ese bucle redujo las derivaciones a humanos en 15 puntos porcentuales en 10 días.
No es autoservicio
Presence se lanza como un programa de disponibilidad general limitada, desplegado por los Forward Deployed Engineers de OpenAI y por selectos integradores globales de sistemas. El precio no se ha divulgado. El agente principal ejecuta modelos de OpenAI, aunque modelos y servicios de terceros pueden conectarse mediante APIs para guardrails y herramientas.
Primeros clientes
Socios de diseño nombrados en el lanzamiento: BBVA para soporte bancario por voz en México, SoftBank para conversaciones en japonés y el grupo aéreo IAG para soporte de alta demanda en eventos. Los casos de uso objetivo incluyen atención al cliente, correcciones de facturación, reclamaciones de seguros y solicitudes de TI, con las empresas manteniendo el control mediante acciones aprobadas, de modo que los agentes ejecutan solo los pasos que una compañía ha incluido explícitamente en la lista blanca.
La lectura competitiva
En cuestión de semanas tras el lanzamiento, afirma OpenAI, el agente telefónico igualó o superó sus referencias de calidad de soporte humano de primera línea. Con Presence, OpenAI entra de lleno en un terreno dominado por proveedores de centros de contacto y startups de agentes: no vende un modelo, sino un resultado gestionado, con sus propias operaciones como despliegue de referencia.