OpenAI는 7월 22일 Presence를 공개했습니다. 이는 음성 및 채팅 전반에서 AI 에이전트를 고객 응대와 내부 업무 흐름에 투입할 수 있도록 한 기업용 제품입니다. 회사는 이를 "실전 검증됨"이라고 설명하며, Presence는 이미 OpenAI 자체의 영어 전화 지원 라인인 1-888-GPT-0090을 운영하고 있고, 들어오는 문의의 75%를 사람의 도움 없이 처리한다고 밝혔습니다.
구성 요소
Presence는 실제 운영용 에이전트에 필요한 지루하지만 핵심적인 요소들을 묶었습니다. 회사 정책과 표준운영절차, 가드레일, 승인된 작업, 시뮬레이션 환경, 평가 도구, 그리고 대화 기록에서 실패 패턴을 찾아내는 Codex 기반 개선 프로세스가 포함됩니다. OpenAI의 출시 팀과 함께 이 루프를 적용한 결과, 10일 만에 사람에게 넘기는 비율이 15%포인트 줄었습니다.
셀프서비스는 아님
Presence는 제한적 일반 공급 프로그램으로 출시되며, OpenAI의 Forward Deployed Engineers와 일부 글로벌 시스템 통합업체가 배포합니다. 가격은 공개되지 않았습니다. 핵심 에이전트는 OpenAI 모델로 구동되지만, 타사 모델과 서비스도 API를 통해 가드레일과 도구에 연결할 수 있습니다.
초기 고객
출시와 함께 공개된 디자인 파트너는 BBVA(멕시코 음성 뱅킹 지원), SoftBank(일본어 대화), 항공사 그룹 IAG(수요가 높은 이벤트 지원)입니다. 대상 업무는 고객 지원, 청구 정정, 보험 청구, IT 요청 등이며, 기업은 승인된 작업을 통해 통제권을 유지합니다. 즉, 에이전트는 회사가 명시적으로 허용한 단계만 실행합니다.
경쟁 구도
OpenAI에 따르면 출시 후 몇 주 안에 이 전화 에이전트는 최전선 인적 지원의 품질 기준과 같거나 이를 웃돌았습니다. Presence로 OpenAI는 콘택트센터 벤더와 에이전트 스타트업이 지배하던 영역에 본격적으로 진입하며, 모델 자체가 아니라 관리형 결과물을 판매하게 됐습니다. 그리고 그 기준 배포는 자사 운영 사례입니다.