OpenAI lance Presence, un produit d’entreprise pour des agents qui répond déjà à son propre standard téléphonique

OpenAI a présenté Presence le 22 juillet — un produit d’entreprise destiné à mettre des agents IA au travail dans des workflows orientés client comme en interne, à la fois en voix et en chat. L’entreprise le qualifie de « battle-tested » : Presence gère déjà la ligne téléphonique d’assistance d’OpenAI en anglais, au 1-888-GPT-0090, où il résout 75 % des demandes entrantes sans assistance humaine.

Ce qu’il contient

Presence regroupe les éléments peu glamour des agents en production : politiques d’entreprise et procédures opératoires standard, garde-fous, actions approuvées, environnements de simulation, outils d’évaluation — ainsi qu’un processus d’amélioration alimenté par Codex qui exploite les transcriptions pour repérer les schémas d’échec. Avec l’équipe de lancement d’OpenAI, cette boucle a réduit les transferts vers un humain de 15 points de pourcentage en 10 jours.

Pas en libre-service

Presence est lancé dans le cadre d’un programme de disponibilité générale limitée, déployé par les Forward Deployed Engineers d’OpenAI et certains intégrateurs de systèmes mondiaux. Le prix n’a pas été communiqué. L’agent principal fonctionne sur les modèles d’OpenAI, même si des modèles et services tiers peuvent se connecter via des API pour les garde-fous et les outils.

Premiers clients

Parmi les partenaires de conception cités au lancement : BBVA pour l’assistance bancaire vocale au Mexique, SoftBank pour les conversations en japonais, et le groupe aérien IAG pour l’assistance lors d’événements à forte demande. Les usages visés incluent le support client, les corrections de facturation, les réclamations d’assurance et les demandes informatiques — les entreprises conservant la main grâce à des actions approuvées, afin que les agents n’exécutent que des étapes qu’une société a explicitement inscrites sur liste blanche.

Lecture concurrentielle

En quelques semaines après son lancement, affirme OpenAI, l’agent téléphonique a atteint ou dépassé ses repères de qualité face aux humains du front office. Avec Presence, OpenAI entre de plain-pied sur le terrain des éditeurs de centres de contact et des startups d’agents — en vendant non pas un modèle, mais un résultat opéré, avec ses propres opérations comme déploiement de référence.