OpenAI представила Presence 22 июля — корпоративный продукт для использования ИИ-агентов в клиентских и внутренних процессах, как в голосовом формате, так и в чате. Компания называет его «проверенным в бою»: Presence уже обслуживает собственную англоязычную телефонную линию поддержки OpenAI по номеру 1-888-GPT-0090, где без участия человека решает 75% входящих обращений.

Что внутри

Presence объединяет не самые эффектные, но критически важные элементы продакшен-агентов: корпоративные политики и стандартные операционные процедуры, защитные ограничения, разрешенные действия, среды для симуляции, инструменты оценки — а также процесс улучшения на базе Codex, который анализирует расшифровки в поиске закономерностей сбоев. В работе с командой запуска OpenAI этот цикл сократил число передач человека на 15 процентных пунктов за 10 дней.

Не self-service

Presence выходит в формате ограниченной общей доступности, а внедрением занимаются Forward Deployed Engineers OpenAI и отобранные глобальные системные интеграторы. Цены не раскрываются. Основной агент работает на моделях OpenAI, хотя сторонние модели и сервисы можно подключать через API для защитных ограничений и инструментов.

Первые клиенты

На запуске названы партнеры по разработке: BBVA — для голосовой банковской поддержки в Мексике, SoftBank — для разговоров на японском, а также авиационная группа IAG — для поддержки на событиях с высоким спросом. В числе целевых задач — клиентская поддержка, исправление ошибок в биллинге, страховые выплаты и IT-запросы; при этом предприятия сохраняют контроль через разрешенные действия, так что агенты выполняют только те шаги, которые компания явно внесла в белый список.

Как это выглядит с точки зрения конкуренции

По словам OpenAI, в течение нескольких недель после запуска телефонный агент либо сравнялся, либо превзошел эталонные показатели качества работы живых операторов первой линии поддержки. С Presence OpenAI уверенно выходит на территорию, которую занимают вендоры контакт-центров и стартапы в области агентов, — продавая не модель, а управляемый результат, и используя собственную операционную инфраструктуру как эталонное внедрение.